Peran masyarakat dalam pelayanan publik diatur dalam Pasal 39 Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, disebutkan bahwa peran serta masyarakat diwujudkan mulai dari mulai penyusunan standar pelayanan sampai evaluasi dan pemberian penghargaan.

Dalam rangka Peningkatan kualitas pelayanan publik, Samsat Bengkulu Utara  membuka ruang yang bagi Wajib Pajak yang memiliki keluhan, kritik dan saran, serta pengaduan atas keluhan dalam mendapatkan pelayanan pengurusan pajak kendaraan bermotor.

Segala bentuk kritik maupun aduan yang disampaikan masyarakat pada Samsat Bengkulu Utara merupakan sebuah koreksi untuk perbaikan pelayanan itu sendiri ke depannya. Strategi penanganan pengaduan dalam rangka peningkatan pelayanan publik, tujuannya adalah sebagai informasi kebijakan proses pelaksanaan perbaikan pelayanan publik melalui pengelolaan pengaduan.

Adapun tata cara pengaduan oleh masyarakat, yaitu dapat melalui SMS atau WhatsApp melalui nomor 0853 81225424. Atau dapat juga dilakukan melalui akun resmi media sosial Instagram dan facebook Samsat_Bengkulu_Utara.

Selain itu, masyarakat bisa mengunjungi langsung Samsat Bengkulu Utara, di mana telah tersedia ruang khusus pengaduan masyarakat. Petugas pelayanan pengaduan akan melayani, dan akan melakuka tindak lanjut, serta menginformasikan hasil pengaduan tersebut.